【課程背景】

顧客越來(lái)越挑剔，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在電商的不斷沖擊下，實(shí)體店的生意越來(lái)越難做，對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的要求也越來(lái)越高，連鎖行業(yè)面臨一系列頭疼的問題：

● 導(dǎo)購(gòu)員缺乏積極性和主動(dòng)性，優(yōu)秀員工越來(lái)越難招

● 門店業(yè)績(jī)主要靠主賣手，新員工成長(zhǎng)速度慢，銷售能力無(wú)法提升

● 顧客進(jìn)店后，導(dǎo)購(gòu)笑臉相迎，顧客卻轉(zhuǎn)一圈就走，無(wú)法溝通

● 導(dǎo)購(gòu)介紹產(chǎn)品時(shí)說(shuō)得口干舌燥，顧客卻無(wú)動(dòng)于衷

● 顧客不肯體驗(yàn)、試穿我們的產(chǎn)品

● 面對(duì)顧客提出的諸多異議，導(dǎo)購(gòu)員無(wú)所適從，不敢踢單

● 導(dǎo)購(gòu)連帶銷售水平低，客單價(jià)不高，業(yè)績(jī)一直上不去

● 顧客承諾明天再來(lái)拿產(chǎn)品，離開后卻石沉大海……

【課程收益】

● 分析購(gòu)買顧客購(gòu)買心理和行為表現(xiàn)，對(duì)癥下藥設(shè)置門店銷售的九個(gè)環(huán)節(jié)

● 重視售前準(zhǔn)備保持積極的工作狀態(tài)，區(qū)分不同顧客接待技巧，巧妙截流

● 學(xué)會(huì)贊美顧客，探尋引導(dǎo)顧客需求，掌握打動(dòng)顧客的產(chǎn)品介紹成交技巧

● 快速提升連帶銷售和投訴處理技巧，結(jié)合銷售技巧和話術(shù)解決實(shí)戰(zhàn)問題

【課程方式】激情講授、現(xiàn)場(chǎng)演練、案例研討、視頻欣賞、互動(dòng)游戲、落地工具

【課程對(duì)象】終端導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)、督導(dǎo)、加盟商

【課程時(shí)間】2天

【課程大綱】

第一講：導(dǎo)購(gòu)員的角色定位

頭腦風(fēng)暴：你最喜歡怎樣的導(dǎo)購(gòu)員？

1. 認(rèn)識(shí)你自己

2. 導(dǎo)購(gòu)角色的認(rèn)知誤區(qū)

3. 顧客心中最喜歡的導(dǎo)購(gòu)形象

4. 導(dǎo)購(gòu)員的8大角色

5. 銷售冠軍自畫像

6. 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)5項(xiàng)修煉

第二講：顧客購(gòu)買心理分析

1. 顧客為什么購(gòu)買你的產(chǎn)品

2. 顧客心中的三道防火墻

3. 四種顧客類型分析

4. 不同顧客類型的性格特點(diǎn)、行為表現(xiàn)

5. 不同類型顧客的成交技巧、話術(shù)設(shè)計(jì)

6. 顧客購(gòu)買時(shí)的心理變化過程

7. 顧客不同心理階段的行為表現(xiàn)

8. 對(duì)癥下藥：根據(jù)顧客不同行為表現(xiàn)設(shè)置對(duì)應(yīng)的銷售動(dòng)作

落地工具：《行為風(fēng)格測(cè)試表》

第三講：門店銷售“九連環(huán)”

第一環(huán)：售前準(zhǔn)備

頭腦風(fēng)暴：如何讓門店成為顧客心中的心動(dòng)女生？

1. 陳列是最好的導(dǎo)購(gòu)員

案例分享：某品牌如何用陳列吸引顧客

2. 你的形象決定顧客的腳步

案例分享：專業(yè)形象讓顧客買單

3. 專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)形象決定了顧客的腳步

4. 賣場(chǎng)有哪些“趕客”行為

案例分享：賣場(chǎng)內(nèi)的“趕客”行為

5. 360度全方位銷售氛圍營(yíng)造

頭腦風(fēng)暴：店內(nèi)沒顧客時(shí)導(dǎo)購(gòu)在干什么？

6. 如何讓門店成為顧客心中的心動(dòng)女生？

第二環(huán)：迎接顧客

1. 迎接顧客第一件事：真誠(chéng)的微笑

案例分享：“發(fā)財(cái)像”與“破財(cái)像”

2. 迎接顧客的語(yǔ)言技巧

3. 快速破冰的關(guān)系理論

4. 快速建立信任的三大法寶

5. 老顧客接待技巧

6. 特殊狀況接待技巧

7. 巧妙站位，截流顧客

8. 迎賓聲制造熱情熱銷的氛圍

現(xiàn)場(chǎng)演練：如何留住轉(zhuǎn)一圈就走的顧客？

第三環(huán)：探尋需求

1. 銷售成交樹

2. 銷售成交秘籍：知己知彼，投其所好

3. 收集顧客信息，挖掘消費(fèi)潛力

案例分析：釣魚的故事

4. 分析顧客的表層需求與心理需求

5. 如何打開顧客心門——贊美

現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美的技巧和方法

6. 望問聞切探尋和引導(dǎo)顧客需求

7. 需求引導(dǎo)提問技巧

視頻分享：顧問式銷售

現(xiàn)場(chǎng)演練：提問引導(dǎo)技巧和方法

第四環(huán)：產(chǎn)品介紹

1. 顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析

2. 多說(shuō)一句話激發(fā)顧客購(gòu)買興趣

3. 產(chǎn)品介紹的時(shí)機(jī)和內(nèi)容

4. FABE銷售法則和話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：FABE銷售話術(shù)和構(gòu)圖話術(shù)

5. 產(chǎn)品介紹抓住顧客的兩大弱點(diǎn)

6. 激發(fā)顧客購(gòu)買興趣的產(chǎn)品構(gòu)圖法

7. 1+1+1產(chǎn)品介紹法提升顧客的購(gòu)買興趣

8. 結(jié)合買點(diǎn)與賣點(diǎn)，給顧客一個(gè)購(gòu)買的理由

現(xiàn)場(chǎng)演練：1+1+1產(chǎn)品介紹話術(shù)

第五環(huán)：顧客體驗(yàn)

1. 為什么顧客不愿意體驗(yàn)我們的產(chǎn)品

2. 營(yíng)造舒適的體驗(yàn)環(huán)境

3. 如何引導(dǎo)顧客體驗(yàn)：眼神+微笑+語(yǔ)言+手勢(shì)+專業(yè)

4. 提高體驗(yàn)率——“三動(dòng)法”

現(xiàn)場(chǎng)演練：邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)“三動(dòng)法”

--顧客體驗(yàn)時(shí)應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)

5. 不同類型顧客的體驗(yàn)服務(wù)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：如何口手并用邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品？

第六環(huán)：異議處理

1. 顧客異議背后的含義

2. 面對(duì)顧客異議導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的心態(tài)

3. 區(qū)分真異議和假異議

4. 異議處理萬(wàn)能模型：順、轉(zhuǎn)、推

5. 常見的異議處理技巧

6. 攻擊性異議處理技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：異議處理萬(wàn)能話術(shù)

第七環(huán)：臨門一腳

1. 為什么顧客遲遲不肯買單？

2. 顧客即將成交的6大信號(hào)

3. 銷售中引導(dǎo)顧客說(shuō)“老鼠”

4. 主動(dòng)成交的6種方法

5. 臨門一腳話術(shù)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：6種踢單方法與話術(shù)運(yùn)用

第八環(huán)：連帶銷售

1. 提升客單價(jià)的兩大關(guān)鍵指標(biāo)

2. 影響連帶銷售的三大致命傷

3. 高價(jià)產(chǎn)品銷售技巧

4. 連帶銷售的6種方法

5. 一搭多連帶銷售方法與技巧

6. 服裝場(chǎng)景構(gòu)建連帶銷售方法與技巧

7. 二次攔截，增加銷售機(jī)會(huì)

8. 大單心態(tài)：裝著變態(tài)去殺諸

現(xiàn)場(chǎng)演練：連帶銷售現(xiàn)場(chǎng)PK

第九環(huán)：售后服務(wù)

1. 確認(rèn)商品，快速收銀

2. 禮貌送客，客情維護(hù)

3. 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是下次銷售的開始

4. 建立完善的顧客檔案，挖掘消費(fèi)機(jī)會(huì)

5. 分級(jí)管理顧客檔案VIP檔案動(dòng)態(tài)管理

6. 顧客管理“137法則”和“3315”法則

7. 精準(zhǔn)營(yíng)銷：客群分析與顧客畫像

8. 如何讓未成交顧客回來(lái)：登門檻效應(yīng)、留面子效應(yīng)

案例分析：品牌客戶VIP管理案例

實(shí)用工具：微營(yíng)銷圖片制作軟件

實(shí)用工具：批量獲客引流軟件

第四講：顧客投訴處理的流程、方法、技巧

1. 正確認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴

2. 客戶投訴的常見原因

3. 處理客戶抱怨的原則

4. 處理客戶抱怨的好處

5. 客戶投訴對(duì)我們的影響

6. 投訴處理的基本方法和流程

7. 挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

8. 讓客訴轉(zhuǎn)化為財(cái)富

9. 避免客戶投訴的自我檢視