【課程大綱】

第一講：危機(jī)的公關(guān)與處理流程

一、危機(jī)公關(guān)
? 企業(yè)與危機(jī)“零距離”
? 危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律
? 危機(jī)中的鐵三角
? 危機(jī)公關(guān)的速度與效益
? 危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理
? 危機(jī)公關(guān)的重點(diǎn)
? 常見(jiàn)危機(jī)類型分析
二、危機(jī)預(yù)防        
? 危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)
? 重視危機(jī)預(yù)警
? 制定危機(jī)預(yù)案
? 預(yù)案評(píng)估與演習(xí)

三、危機(jī)處理
? 危機(jī)處理的基本原則
2 第一時(shí)間原則
2 真實(shí)坦誠(chéng)原則
2 第三方原則
2 息事寧人原則
2 口徑統(tǒng)一原則
2 留有余地原則
? 危機(jī)處理的七大步驟
? 危機(jī)處理的關(guān)鍵點(diǎn)
? 危機(jī)溝通框架與溝通要點(diǎn)
? 危機(jī)中媒體輿論環(huán)境分析
? 如何引導(dǎo)媒體參與危機(jī)處理
四、危機(jī)決策
? 危機(jī)決策的特點(diǎn)
? 危機(jī)決策的原則
? 危機(jī)決策的基本路徑
? 危機(jī)決策中的壓力緩解
? 危機(jī)決策注意點(diǎn)
? 危機(jī)決策情景模擬

第二講 上訪與投訴的處理

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下上訪與投訴原因及心理分析

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下上訪與投訴現(xiàn)狀分析

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的上訪與投訴原因

3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)服務(wù)過(guò)程的幾種期望

（1）快速便捷

（2）對(duì)過(guò)程的掌控

4、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的7種優(yōu)勢(shì)

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代上訪與投訴處理流程

1、上訪與投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作  

（1）上訪與投訴人背景分析    

（2）上訪與投訴問(wèn)題分析    

（3）上訪與投訴級(jí)別的劃分

（4）上訪與投訴響應(yīng)的速度

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下上訪與投訴處理流程

案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動(dòng)？

3、上訪與投訴處理具體五步驟

（1）接受信息

（2）同理心

（3）分析期望值

（4）邏輯表達(dá)

（5）總結(jié)歸納

4、上訪與投訴處理人員幾大非理性的想法

（1）永久性（總是）

（2）普遍性（每件事）

（3）個(gè)人性（只有我）

5、化解不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練

（1）理解感受

（2）道歉

（3）急切感

（4）道歉

（5）一步到位

6、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下處理上訪與投訴過(guò)程中的大忌

（1）缺少專業(yè)知識(shí)

（2）怠慢

（3）缺乏耐心，急于打發(fā)

（4）允諾自己做不到的事

（5）急于開(kāi)脫責(zé)任

視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）

三、處理上訪與投訴的原則、話術(shù)分析

1、溝通三大基本準(zhǔn)則

（1）說(shuō)話的立場(chǎng)決定說(shuō)話效果

（2）外圓內(nèi)方

（3）不在于你說(shuō)什么而在于你怎么說(shuō)

2、上訪與投訴的五大原則及話術(shù)

第三講  媒體輿論的處理與應(yīng)對(duì)

一、突發(fā)事件處理中的媒體應(yīng)對(duì)

1．我躲：“鴕鳥(niǎo)政策”的后果

2．我說(shuō)：如何第一時(shí)間通過(guò)媒體發(fā)布消息

3．我做：突發(fā)事件新聞處置方案

4．我談：如何應(yīng)對(duì)媒體采訪

5．我駁：怎么反駁錯(cuò)誤或失實(shí)的報(bào)道

6．我發(fā)：自媒體時(shí)代突發(fā)事件管理

二、掌握可操作的應(yīng)急管理方案（案例分析、互動(dòng)研討）

1．我準(zhǔn)備好了人——成立應(yīng)急管理小組

2．我準(zhǔn)備好了稿——對(duì)外發(fā)表聲明

3．對(duì)內(nèi)說(shuō)什么——員工溝通

4．對(duì)外說(shuō)什么——政府、媒體、公眾溝通

5．對(duì)權(quán)威說(shuō)什么——第三方介入

三：危機(jī)管理誤區(qū)

誤區(qū)之一：律師意見(jiàn)代替危機(jī)管理

誤區(qū)之二：好的媒體關(guān)系等于正確輿論引導(dǎo)

誤區(qū)之三：準(zhǔn)備被打翻不要預(yù)案

誤區(qū)之四：因中國(guó)名牌產(chǎn)品而忽視售后上訪與投訴　

誤區(qū)之五：照搬西方經(jīng)典與教導(dǎo)

誤區(qū)之六：海量傳播主導(dǎo)一切

誤區(qū)之七：危機(jī)處理速度越快越好

誤區(qū)之八：以牙還牙、頭疼醫(yī)頭

誤區(qū)之九：危機(jī)+機(jī)會(huì)——機(jī)會(huì)+危險(xiǎn)

課程回顧與現(xiàn)場(chǎng)交流