【課程大綱】

第一講．新常態(tài)下企業(yè)的自身危機(jī)分析 （案例分析）

1．企業(yè)危機(jī)的歷史與現(xiàn)實(shí)

2．后危機(jī)時(shí)代與經(jīng)濟(jì)形勢(shì)環(huán)境

3．互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)企業(yè)的影響

4．危機(jī)管理學(xué)的基本理念

5．企業(yè)內(nèi)外危機(jī)的驅(qū)動(dòng)因素

6．當(dāng)前整體的危機(jī)環(huán)境分析

第二講．企業(yè)危機(jī)管理——走上良性經(jīng)營(yíng)之路的關(guān)鍵（案例分析、互動(dòng)研討）

1．企業(yè)家們對(duì)危機(jī)管理的看法

2．企業(yè)預(yù)防危機(jī)的八大建議

3．企業(yè)外部危機(jī)處理的要求

4．企業(yè)內(nèi)部危機(jī)處理的要求

5．企業(yè)危機(jī)恢復(fù)管理的操作

6．危機(jī)管理是一種思想

第三講．企業(yè)外部危機(jī)管理的實(shí)操內(nèi)容與應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)（案例分析、互動(dòng)研討）

1．企業(yè)危機(jī)處理的六項(xiàng)實(shí)務(wù)

（1）危機(jī)信息的獲取傳遞

（2）危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的建立

（3）危機(jī)事態(tài)的初步控制

（4）危機(jī)事件的全面評(píng)估

（5）危機(jī)處理計(jì)劃的制訂

（6）危機(jī)處理計(jì)劃的實(shí)施

2．企業(yè)危機(jī)處理的四個(gè)原則

（1）速度要快原則

（2）真誠(chéng)溝通原則

（3）主動(dòng)承擔(dān)原則

（4）系統(tǒng)運(yùn)作原則

3．企業(yè)危機(jī)處理的黃金準(zhǔn)則

（1）說(shuō)正確的話

（2）做正確的事

4．企業(yè)危機(jī)處理中五大背景

（1）政府背景

（2）社會(huì)背景

（3）文化背景

（4）媒體背景

（5）心理背景

5．企業(yè)危機(jī)管理中的政府關(guān)系

（1）企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性

（2）企業(yè)要關(guān)注主管部門的兩個(gè)心態(tài)

（3）呼吁各級(jí)主管部門監(jiān)管應(yīng)該到位

（4）企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)積極政府公關(guān)

6．企業(yè)危機(jī)管理中的媒體關(guān)系

（1）企業(yè)要重視全媒體 

（2）企業(yè)像了解客戶一樣去了解所有媒體

（3）企業(yè)有“鴕鳥思維”行嗎

（4）企業(yè)如何主動(dòng)建立與媒體的良好關(guān)系 

（5）企業(yè)正確對(duì)待曝光報(bào)道

（6）媒體應(yīng)對(duì)與輿情管理的預(yù)案

（7）傳統(tǒng)媒體的面對(duì)面

（8）網(wǎng)絡(luò)媒體的輿情管理

（9）企業(yè)回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容

（10）企業(yè)與媒體從合作走向雙贏

7．企業(yè)危機(jī)管理中的公眾關(guān)系

（1）企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾客戶最關(guān)心什么

（2）網(wǎng)絡(luò)背景下公眾客戶組織化、串聯(lián)化趨勢(shì)漸強(qiáng)

（3）企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度與公眾客戶接觸

（4）企業(yè)要引導(dǎo)和把握公眾客戶的情緒

8．企業(yè)危機(jī)管理中的客戶關(guān)系

（1）企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾客戶溝通四建議

（2）企業(yè)為了預(yù)防危機(jī)事件，要多替公眾客戶考慮

（3）CS  公眾客戶滿意度

9．規(guī)避企業(yè)危機(jī)管理中不合適行為

（1）危機(jī)發(fā)生時(shí)才匆忙應(yīng)對(duì)，手足無(wú)措

（2）不主動(dòng)，總是被動(dòng)回應(yīng)，在危機(jī)公開(kāi)后才處理

（3）不向公眾公布事實(shí)，并用公眾不理解的語(yǔ)言與之溝通

（4）逃避責(zé)任

（5）一味“辯解”，理直氣壯，目中無(wú)人，忽略公眾感情

（6）用“對(duì)抗”的方式解決問(wèn)題

（7）采取“駝鳥”政策，反應(yīng)冷淡，面無(wú)表情，保持沉默

（8）視媒體為敵人

10．掌握可操作的企業(yè)危機(jī)管理方案

（1）企業(yè)成立危機(jī)管理小組

（2）企業(yè)對(duì)內(nèi)加強(qiáng)各級(jí)溝通

（3）企業(yè)對(duì)外展開(kāi)各方溝通

（4）企業(yè)引進(jìn)權(quán)威介入處理

（5）企業(yè)實(shí)施危機(jī)管理預(yù)案

第四講．后危機(jī)時(shí)代，企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理的實(shí)操內(nèi)容與應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)（案例分析）

1．正確對(duì)待危機(jī)是企業(yè)做到良性經(jīng)營(yíng)的前提

（1）企業(yè)的一個(gè)機(jī)會(huì)——危機(jī)下的商機(jī)

（2）樹(shù)立過(guò)冬的意識(shí)，居安思危à居危思危

（3）不僅低頭拉車，還要抬頭看路

（4）順勢(shì)而為和蓄勢(shì)待發(fā)

2．企業(yè)要練好“內(nèi)功”——笑到最后

（1）重新組織結(jié)構(gòu)設(shè)置和權(quán)責(zé)分配

（2）資本并購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)管理

（3）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的升級(jí)與增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變

（4）穩(wěn)步擴(kuò)張——活著比什么都重要

（5）審視自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力

（6）提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

（7）日積月累做到現(xiàn)代管理

（8）企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)防范

（9）21世紀(jì)，最貴的還是人才

3．“冬補(bǔ)”à “冬練”à “冬泳”

（1）學(xué)習(xí)是持久的競(jìng)爭(zhēng)力

（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)的加、減、乘、除——資源整合

（3）加強(qiáng)現(xiàn)金流管理，控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保證資金鏈健康

（4）瘦身增效，靈活，還要靈活

（5）深挖洞、廣積糧，控制成本，確保盈利

（6）研發(fā)中的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理

（7）生產(chǎn)中的進(jìn)度、成本、質(zhì)量、安全等風(fēng)險(xiǎn)防范

（8）產(chǎn)品質(zhì)量是公眾永遠(yuǎn)關(guān)心的主題

（9）管控市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，在良性經(jīng)營(yíng)之路上走得更遠(yuǎn)；

（10）客戶服務(wù)要更快更好

4．化危為機(jī)是一種境界—— 一半是冬天、一半是春天

（1）塑造企業(yè)危機(jī)文化的契機(jī)

（2）信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的整體防范

（3）痛定思痛做品牌

（4）網(wǎng)絡(luò)時(shí)代新危機(jī)的防范

（5）建立合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)

（6）現(xiàn)在是出手海外的時(shí)機(jī)嗎

第五講．國(guó)學(xué)中的危機(jī)管理思想

1．《孫子兵法》、《孟子》、《史記》、《論語(yǔ)》等當(dāng)中的有備無(wú)患的思想

2．《戰(zhàn)國(guó)策》、《禮記.中庸》、《韓非子·喻老》等當(dāng)中的預(yù)防危機(jī)的思想

3．《鬼谷子》、《孫子兵法》、《中庸》、墨家《非攻》等和名著中的處理危機(jī)的思想

第六講．企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)務(wù)操作方法與工具（案例分析、互動(dòng)研討）

（一）風(fēng)險(xiǎn)管理——構(gòu)筑安全的防火墻

1．我們生活的世界越來(lái)越不確定

2．各類風(fēng)險(xiǎn)事件展示 

3．風(fēng)險(xiǎn)管理背后的推動(dòng)力

4．風(fēng)險(xiǎn)管理勢(shì)在必行

（二）風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)

1．風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理

2．風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)容忍度

3．風(fēng)險(xiǎn)管理文化

4．固有風(fēng)險(xiǎn)和剩余風(fēng)險(xiǎn)

5．風(fēng)險(xiǎn)管理人員

6．風(fēng)險(xiǎn)管理的基本流程

（三）企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)務(wù)操作

1．收集企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的初始信息（不同的企業(yè)有相應(yīng)的初始信息）

（1）戰(zhàn)略信息

（2）財(cái)務(wù)信息

（3）市場(chǎng)信息

（4）運(yùn)營(yíng)信息

（5）法律信息

2．企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和度量

（1）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別（根據(jù)不同企業(yè)和行業(yè)識(shí)別不同的風(fēng)險(xiǎn)）

（2）風(fēng)險(xiǎn)分析 

（3）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)

3．制定企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的策略

（1）風(fēng)險(xiǎn)回避

（2）風(fēng)險(xiǎn)減少

（3）風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

（4）風(fēng)險(xiǎn)接受

（5）風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖

4．實(shí)施企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的方案

（1）風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)部控制方案

（2）風(fēng)險(xiǎn)管理的全面方案

5．企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的監(jiān)督與改進(jìn)

（1）持續(xù)監(jiān)督

（2）單獨(dú)評(píng)價(jià)

（3）報(bào)告缺陷

（4）壓力測(cè)試

（5）返回測(cè)試

（6）穿行測(cè)試

（7）風(fēng)險(xiǎn)控制

（8）自我評(píng)估

6．健全企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的組織體系

（1）規(guī)范的法人治理結(jié)構(gòu)和議事規(guī)則

（2）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與權(quán)責(zé)分配

（3）優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)三道防線

（4）發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)的核心作用

7．完善企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的信息系統(tǒng)

（1）內(nèi)部信息和外部信息

（2）信息的溝通與反饋

（3）風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)的工作流程

（4）風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)的價(jià)值

（5）風(fēng)險(xiǎn)管理中的IT治理

8．培育企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理文化

（1）風(fēng)險(xiǎn)管理理念 

（2）風(fēng)險(xiǎn)控制行為

（3）風(fēng)險(xiǎn)道德標(biāo)準(zhǔn)

（4）風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)境 

（四）企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的核心問(wèn)題

1．企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理成熟的標(biāo)志

2．企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理要成為什么

3．企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終落腳點(diǎn)

4．企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)質(zhì)

5．企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理始終關(guān)注的兩個(gè)問(wèn)題

6．企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的四大保障

7．企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理是綱——全面的風(fēng)險(xiǎn)管理

（五）如何制作企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告

1．第一思路：按照相關(guān)文件的框架

2．第二思路：

（1）對(duì)企業(yè)已經(jīng)存在的風(fēng)險(xiǎn)早發(fā)現(xiàn)早治療

（2）對(duì)企業(yè)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)防患于未然

（3）企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀及規(guī)劃全程梳理

（4）制定并實(shí)施企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的計(jì)劃

3．第三思路：依據(jù)企業(yè)自身情況獨(dú)創(chuàng)

（六）企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理效果的有效性測(cè)試

1．計(jì)劃測(cè)試工作 

2．各運(yùn)行職能部門和業(yè)務(wù)單位的配合工作

3．召開(kāi)測(cè)試階段項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議

4．運(yùn)行有效性測(cè)試

5．分析測(cè)試結(jié)果

6．編寫測(cè)試報(bào)告

7．召開(kāi)測(cè)試項(xiàng)目結(jié)束會(huì)議

（七）建立健全企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理制度

1．梳理企業(yè)各項(xiàng)制度

2．制度結(jié)構(gòu)體系建設(shè)

3．制度運(yùn)行體系建設(shè)

4．制度監(jiān)督體系建設(shè)

第七講．今天，該怎么做——建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系

（相關(guān)案例分析、互動(dòng)研討）

1．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——政策形勢(shì)篇

2．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——組織篇

3．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——戰(zhàn)略篇

4．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——資本篇

5．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——管理篇

6．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——人力資源篇

7．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——財(cái)務(wù)篇

8．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——研發(fā)篇

9．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——運(yùn)營(yíng)篇

10．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——生產(chǎn)篇

11．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——產(chǎn)品篇

12．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——質(zhì)量篇

13．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——市場(chǎng)篇

14．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——文化篇

15．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——學(xué)習(xí)篇

16．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——品牌篇

17．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——信息篇

18．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——合規(guī)篇

19．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——公眾篇

20．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——客戶篇

21．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——媒體篇

22．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——政府篇

23．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——自然和社會(huì)因素篇

24．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——環(huán)境篇

25．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——安全與健康篇

26．建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系——國(guó)際化篇

第八講．如何編制企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理手冊(cè)

1．歷史危機(jī)事件和風(fēng)險(xiǎn)事件匯總

2．企業(yè)危機(jī)管理和風(fēng)險(xiǎn)管理的宏觀與微觀環(huán)境

3．企業(yè)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因

4．標(biāo)桿企業(yè)的危機(jī)管理和風(fēng)險(xiǎn)管理

5．企業(yè)危機(jī)管理和風(fēng)險(xiǎn)管理的得與失

6．企業(yè)危機(jī)管理和風(fēng)險(xiǎn)管理的方法概括

7．危機(jī)管理和風(fēng)險(xiǎn)管理方案的總結(jié)

8．根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀和要求設(shè)計(jì)手冊(cè)框架

9．在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面編寫手冊(cè)

10．點(diǎn)、面、體的集合